Cookie-compliance? Er det ikke noget, de beskæftiger sig med nede i IT? Eller i legal?

Jo. Og nja.

… det handler absolut ikke kun om det banner, man skal have på sit site. Det handler om alle de implikationer, der er for vores arbejde med kunderne og kundeoplevelsen digitalt.

Lad os starte med et konkret eksempel på et valg, der kan smadre kundeoplevelsen

Hvis brugerne fx siger nej tak til YouTube i consent-banneret, forstår brugerne så, hvad det betyder for kundeoplevelsen? Forstår de, at de ikke vil kunne se den installationsvideo, de er kommet efter, hvis den er embedded fra YouTube?

Og hvad betyder det for kundernes oplevelse af dig som afsender, når det indhold, de kom efter, tilsyneladende ikke findes.

”Nå, de vil ikke vise mig, hvordan man installerer, så går jeg lige til konkurrenten eller Google”, tænker de måske.

Så er vi med ét slag tilbage i en konkurrencesituation, fordi vi ikke har kunnet levere det indhold, brugeren efterspurgte, selvom vi faktisk har det til rådighed.

 

Den ultrakorte version af cookie-compliance-problematikken

Cookie-compliance handler om, at hjemmesideejere skal give brugerne mulighed for at beslutte og løbende ændre beslutning om hvilke cookies, de giver samtykke til. Vil de fx acceptere cookies fra Doubleclick, Google, facebook, YouTube, Soundcloud eller andre?

I slutningen af 2019 var der en principiel sag i EU. Helt overordnet betyder sagen, at virksomheder ikke kan nøjes med opt-out (forvalgt ”ja tak”, hvor brugeren selv skal fravælge cookies). Man kan heller ikke give generel opt-in (hvor brugeren ved ”ja tak” accepterer alle de cookies, vi sætter).

Når brugerne aktivt vælger, hvad de vil og ikke vil acceptere, får det implikationer for vores kommunikations-, marketings- og salgsarbejde. Det er lidt ligesom ”ja tak” til fx nyhedsbreve og sms’er i sin tid.

Cookie-compliance er ikke et sæt absolutte regler. Der er en betragtelig fuzziness (læs: råderum), som bør få alle os, der arbejder med kundevendt forretning, til at sætte os ind i, hvordan vi bedst hjælper kunder og forretningen i den nye juridiske virkelighed. Hvordan skaber vi de bedste brugeroplevelser inden for rammen af compliance?

 

Cookie-compliance er 10% banner, 90% implikationer for vores kundevendte digitale arbejde – hver dag, året rundt

I kommunikation, marketing og salg er vi naturligvis optaget af at kunne levere den gode kundeoplevelse på egne platforme og på tværs af kunderejsens kontaktpunkter. Vi er derfor glade for og ganske afhængige af, at brugerne giver deres tilladelse til, at vi må indsamle oplysninger om deres adfærd og bruge den indsigt til at præsentere relevant og forførende indhold for dem. Faktisk er det forudsætningen for, at vi kan drive effektiv e-commerce og digital marketing.

Derfor skal vi være temmelig engagerede i, hvordan vores virksomhed arbejder med cookie-compliance: det skal munde ud i, at vi både sikrer god (for)brugerbeskyttelse og får de bedst mulige betingelser for løbende at skabe gode kundeoplevelser.

 

Det rammer alle, der arbejder med digital kommunikation, marketing og salg

EU-sagen såvel som efterfølgende kommunikation fra Datatilsynet og Erhvervsstyrelsen indikerer, at stort set alle virksomheder vil være tvunget til at revurdere sin tilgang til cookiesamtykke i løbet af 2020. Erhvervsstyrelsen lægger vægt på, at man er i gang med at vurdere compliance.

Næsten ligegyldigt hvor du er ansat, vil du formentlig være nødt til at tænke over, hvordan implementeringen af cookie-compliance påvirker dit arbejde som kommunikatør, marketer eller sælger. For det handler absolut ikke kun om det banner, man skal have på sit site. Det handler om alle de implikationer, der er for vores arbejde med kunderne og kundeoplevelsen digitalt. ALT vores arbejde!

 

3 store udfordringer vi skal være særligt opmærksomme på, når vi har ansvar for kommunikation, marketing og salg

  1. Brugerne forstår ikke værdien af at give permission til andet end det absolut nødvendige. Dermed får vi stækket vores evne til at være i dialog og effektiv i vores målrettede, relevante content og marketing
  2. Compliance bliver en teknisk / juridisk disciplin og ikke tilstrækkelig forretningsorienteret, fordi vi ikke melder os ordentligt ind i den vigtige samtale om, hvordan vi balancerer forbrugerbeskyttelse med tydelig formidling af hvorfor, brugerne skulle få gavn af at give os deres permission
  3. Vi begår fejl i marketing. Vi implementerer kampagner, videoer og services på sites, som ikke bliver vist, fordi brugerne har blokeret for nødvendige cookies. Så vi spilder penge på at udvikle og implementere, fordi vi ikke har sikret os adgang til brugerne i virkeligheden. At et element findes på vores site, er ikke det samme som, at brugerne ser det i en verden, hvor de kan have sagt nej til et større antal cookies. Og vi kan stå i en situation, hvor de har set noget, men vi desværre ikke kan bruge deres besøg som skridt i lead generation, fordi vi ikke har deres consent. Eller… ja, du forstår nok. Det er bare ærgerligt ikke at kunne levere på målene, fordi vi ikke har været en del af consent-snakken i vores virksomhed og derfor ikke har dyb nok forståelse for, hvordan consent-problematikken påvirker vores arbejde.

 

3 tips til hvad man kan starte med at interessere sig for

  1. Hvad cookie-compliance egentlig handler om, og hvordan vi bringer det konstruktivt på banen i vores virksomhed, så vi kan sikre den forretningsmæssige vinkel på eksekveringen af cookie-compliance
  2. Om vi er skarpe i forhold til content og relevante services til vores kunder, så de vil være glade for at give deres samtykke. Eller om det er på tide at stramme op på kvalitet og relevans og måske skrue lidt på frekvensen
  3. Om copy på vores consent-sider er velformidlet og UX’en er effektiv. Altså om brugerne både føler sig informeret, handlingsparate og positive over for at afgive consent. Og om vores formidling lever op til de regler, der er defineret i cookie-lovgivningen

 

Cookie-compliance er god til at drive customer experience-agendaen internt

Compliance lyder kedeligt. Men det er faktisk en rigtig interessant drivkraft for at tænke over kundeoplevelse og kundedialog. I eCapacity arbejder vi både med ”det kedelige” samtykke og ”det kreative”, når I effektivt vil anvende kundedata i den digitale forretning. Vi hjælper til at få det bedste ud af forbrugerbeskyttelsesregler – både når det kommer til det forretningsmæssige og customer experience.

Læs mere i artiklen “Sådan bliver du cookie compliant”, eller kontakt os på info@ecapacity.dk eller +45 70 26 27 23. Vi har god kaffe på kanden samt masser af erfaring (og måske en cookie eller 2) at dele ud af.