DIGITAL EXECUTIVE EVENT – MAXIMIZE YOUR BUSINESS PERFORMANCE WITH DIGITAL PERSONALIZATION

Torsdag d. 29. september afholdte eCapacity et executive event under overskriften: ”Maximaize your business performance with digital personalization”. eCapacity havde samlet en udvalgt gruppe digitale ledere fra de danske og engelske kunder, til en formiddag i Presidents Institute’s smukke lokaler på Østerbro, som udgjorde de perfekte rammer for såvel nærværende oplæg samt networking.

Peter Østerhaab fra eCapacity indledte arrangementet med at fortælle om udviklingen inden for personalisering af den digitale kundeoplevelse. Han lagde bl.a. vægt på, at det ikke kun handler om IT tools og systemer til personalisering. Effekten af den næste bølge af personalisering opnås med den rette kombination af værktøjer og en struktureret metode, samt en organisation med en række nye kompetencer. Det er nogle af de væsentligste forudsætninger for for at kunne skabe den optimale forretningsmæssige effekt og gode digitale kundeoplevelse.

Peter blev efterfulgt af engelske Michael Plimsoll fra Adobe, der under de 2 stærke statements ”Experience is the new brand” og ” Great experiences are powered by data”, dykkede ned i vigtigheden af at skabe en personaliseret og ensartet kundeoplevelse på tværs af kanaler. Kunderejsen er virksomhedens vigtigste produkt! Også Michael understregede, at virksomheden skal arbejde struktureret og målrettet med data og personalisering, hvilket for mange virksomheder kræver ændringer i både kompetencer, organisering og processer.

Michaels pointer blev understøttet af Kasper Søvsø fra Telenor, der fortalte om den omfattende digitale transformationsproces, som Telenor har arbejdet på de seneste 3 år, hvor fokus især har været på at skabe den unikke kundeoplevelse i et telco marked, hvor produkterne ligner hinanden til forveksling. Når der skal skabes en ny og unik kundeoplevelse er den hemmelige ingrediens en tæt bruger dialog, løbende test samt personalisering. Kasper fremhævede ligeledes værdien af at skabe en ensartet og sammenhængende kundeoplevelse på tværs af kanaler, hvor kunden kan starte sin ordre ét sted og afslutte den et andet sted. Resultatet var ikke til at tage fejl af!

Stefan Funch Jensen fra AO Johansen rundede arrangementet af med en fortælling om, hvordan virksomheden har skabt et gennemgående ”we are here for you” i alle kanaler, og hvordan medarbejderne har været en afgørende succesfaktor i forhold kunne udrulle denne digitale vision. Derudover har virksomheden arbejdet med at skabe unikke og personaliserede kundeoplevelser bl.a. gennem brugen af kunstig intelligens, således at de i dag er i stand til tilbyde kunderne intelligente produktforslag, personaliserede søgeresultater samt personaliseret navigation.

Samlet set var der blandt deltagerne ingen tvivl om, at personalisering og optimering både nu og fremadrettet er en afgørende forudsætning for at skabe det næste forretningsmæssige løft og den unikke kundeoplevelse. Indsatsen skal baseres på det rigtige mix af data, værktøjer og kompetencer samt en tværgående organisering, der understøtter en løbende og struktureret optimeringsindsats.